麻将胡了任职流程的主要性 任职照顾应具备的常识和才干 对车辆窒碍有说明判决本领，能精确推断维修价值和时光； 操纵任职流程及现实做事手段； 拥有较强的疏通交叙本领； 具备客户投诉执掌的本领； 熟练的估量机行使常识； 有驾驶牌照； 操纵汽车道理与操纵手段； 理会汽车维修工艺； 其他辅帮本领：统计说明，查阅文件，财政，法令，墟市营销…… 11:17:22 32 任职流程的主要性 任职照顾应会与闭连部分配合 财政部分 发卖部分 任职照顾须要与各部分服 务职员和衷共济以满意客 户完好的任职体验经过 客 户 服 务 顾 问 墟市部分 配件部分 车间职员 客服部分 11:17:22 33 客户类型说明 课程目次 ① 任职的界说 一、任职的观点 ② 任职的特质 ③ 任职与产物的区别 ① 解读客户中意度代价 二、任职流程的主要性 ② 任职流程的主要性 ③ 任职照顾的定位 ① 常用客户类型特点 ② 客户需求特点分类 三、客户类型的说明 11:17:23 34 客户类型说明 常用客户类型特点 领会客户 是咱们公司最主要的人 是最终为咱们付工资的人 取 得 信 任 是咱们不该当与之讨论服务，而且让咱们进修忍心的人 是咱们该当幼心不触犯的人 是使咱们告成同时也能使咱们挫折的人 11:17:23 35 客户类型说明 常用客户类型特点 常用分类本领 按车龄举行划分 按车辆用处划分 依据客户代价划分 按客户职业种别划分 按客户所处区域划分 按车辆层次划分 11:17:23 36 客户类型说明 常用客户类型特点 车龄划分 保修期内的客户 2 年 -5 年的客户 5 年以上的客户 11:17:23 37 客户类型说明 常用客户类型特点 车龄划分——保修期的客户 特点 特点 ● ● 此类客户对车辆的体贴度 极端高 客户对任职站的依赖度较 高，大部门车辆都 正在职职 站举行珍重与维修 应对规则 ● 任职站最根基的宗旨客户； ● 启发客户消费风气，创造和 谐依赖的客户闭连； 11:17:23 38 客户类型说明 常用客户类型特点 车龄划分—— 2-5 年的客户 特点 特点 ● ● 按期珍重的踊跃性渐渐降 低，但窒碍维修占较量大； 客户体贴任职质地、任职 经过及维修用度，但消费 积分和优惠举动有深刻兴 趣。 应对规则 ● 任职站营销的重心宗旨客户； ● 踊跃接触疏通，高质地的服 务，缔造客户忠实度。 11:17:23 39 客户类型说明 常用客户类型特点 车龄划分—— 5 年以上的客户 特点 特点 ● 车辆进入淘态期，客户消 费期望低； 车辆显示大的窒碍或事项 时，客户依然会首选到服 务站维修 应对规则 ● 任职站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开辟客户新的兴 趣点，开采客户深层需求。 11:17:23 40 客户类型说明 常用客户类型特点 按用处划分 11:17:23 私家车 公事车 营运车 41 客户类型说明 常用客户类型特点 按用处划分——私家车 特点 特点 ● 客户正在消费时，对证地和 价值极端敏锐，欲望获得 清爽的任职； 应对规则 ● 任职站革新并供给本性化的 任职是博得此类客户的养闭 键。 ● 欲望正在心情方面获得任职 站的任职职员的了解与尊 重服务。 11:17:23 42 客户类型说明 常用客户类型特点 按用处划分——公事车 特点 特点 ● 此类客户对车辆维修质地 的体贴度最高； ● 关于任职境况、任职享福、 任职职员的礼节等方面也 较量正在意。 应对规则 ● 细密的维修功课、肃穆的质 量检查、多项的车辆检测服务、 精细的幼我来往等必不行少。 11:17:23 43 客户类型说明 常用客户类型特点 按用处划分——运营车 特点 特点 ● 价值、时光、效能是此类 客户给与任职时三大琢磨 身分； 应对规则 ● 对此类客户的任职应呈现正在 疾速和相宜的价值上。 ● 对任职立场、礼节、境况 等任职质地的亏欠的容忍 度较高 11:17:23 44 客户类型说明 常用客户类型特点 车龄划分—— 5 年以上的客户 特点 特点 ● 车辆进入淘态期，客户消 费期望低； 车辆显示大的窒碍或事项 时，客户依然会首选到服 务站维修 应对规则 ● 任职站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开辟客户新的兴 趣点，开采客户深层需求。 11:17:23 45 客户类型说明 常用客户类型特点 车龄划分—— 5 年以上的客户 特点 特点 ● 车辆进入淘态期，客户消 费期望低； 车辆显示大的窒碍或事项 时，客户依然会首选到服 务站维修 应对规则 ● 任职站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开辟客户新的兴 趣点，开采客户深层需求。 11:17:23 46 客户类型说明 常用客户类型特点 按客户代价划分 流失客户 角落客户 时机客户 忠实客户 11:17:23 47 客户类型说明 常用客户类型特点 按客户代价划分——忠实客户 内 容 特 征 ● 最主要客户资源 ● 传扬代价高 ● 要体贴非钱银身分 ● 对品牌忠实度高 ● 对价值敏锐度低 ● 闭连照料的重中之重 ● 消费金额、频率高 ● 保存和发扬的主要源 ● 对任职站依赖度强 泉 ● 信用、道德、本质高 ● 对证地题目承担本领强 11:17:23 特质与法子 ● 厉控维修质地 ● 一对一专人任职 ● 高度珍视客户挟恨 ● 防范滑向下一级客户 ● 优先优惠和任职指挥 ● 工位、配件 第临时光按排技师、 48 客户类型说明 常用客户类型特点 按客户代价划分——时机客户 内 容 特 征 ● 占比例相对交大 ● 尚有疑虑 ● 特色 时光较短未显示忠实 ● 不肯回报 ● 闭连照料的重中之重 ● 忠实度尚未造成 ● 泉 保存和发扬的主要源 ● 时光短，潜力未开采 11:17:23 特质与法子 ● 供给特质任职 ● 高度珍视交车闭键 ● 境况整洁，步骤一流 ● 确保质地、依时交车 ● 水准 显现职业素养和专业 49 客户类型说明 常用客户类型特点 按客户代价划分——角落客户 内 容 特 征 ● 孝敬相对较低 ● 潜正在流失客户 ● 任职本钱相对较高 ● 与任职站接洽极少 ● ● 月以上） 消费周期过长（ 6 个 调配资源，提升应用 精准区别客户，更好 效能 ● 、免检等） 找寻单方益处（保修 11:17:23 特质与法子 ● 显现专业本领和水准 ● 时常举办特质优惠活 ● 动 ● 任职 供给养护改装等特质 传扬上风项（器材、 ● 筑筑、职员） 办，促使转化升级 强化客户眷注举动举 50 客户类型说明 常用客户类型特点 按客户代价划分——流失客户 内 容 特 征 ● 开采的主要客户群 ● 容忍力低 ● 动 举办有特质的任职活 ● 评诂任职站局部 ● 效的说明 须要网罗、清理、有 ● 价值敏锐度极高 ● 一连发扬 晋升获利本领，连结 ● 过保修期就不再来店 11:17:23 特质与法子 ● 雄厚俱笑部举动 ● 定向举办优惠举动 ● 显现专业本领和水准 ● 按期回访、指挥任职 ● 和改良 说明流失情由，改正 ● 拜会、出诊、接送 按期特质任职（上门 车） 51 客户类型说明 客户需求特点说明 心情导向型 价值导向型 时光导向型 11:17:23 52 客户类型说明 客户需求特点说明 心情导向型 ① 欲望与任职照顾创造一种互信任赖的许久闭连。 ② 自已不睬会或不思理会他（她）的车做了哪 理。 些修 ③ 这三类当中，心情导向类型客户最须要可相信的， 随时能够接洽到的人供给售后任职。 11:17:23 53 客户类型说明 客户需求特点说明 价值导向型 ① 寻求物有所值，欲望获得扣头。 ② 思理会或亲眼瞥见为他（她）的车供给了哪些服 务，首要为了确保物有所值，哪怕不是物超所值。 ③ 须要诠释与本钱闭连的技能题目。 11:17:23 54 客户类型说明 客户需求特点说明 时光导向型 ① 对任职或维修的经过不正在乎 / 不感兴会服务。 ② 以为任职和维修打断了车辆的操纵，不接待任职 和维修。 ③ 须要依据顾客的恳求做出足够的计算和时光放置。 11:17:23 55 培训总结 此次培训将带给你的… 1. 理会任职的观点 2. 理会任职流程的主要性 3. 理会客户的类型 11:17:23 56 感激公共予以的协帮与援手…… 57 任职的观点 成为一名及格的任职照顾 ...... 1 培 训 相 闭 事 宜 温 馨 提 示 闭 于 吸 烟 闭 于 手 机 取 得 第 一 2 培训的宗旨及旨趣 此次培训将带给你的… 1. 理会任职的观点 2. 理会任职流程的主要性 3. 理会客户的类型 11:17:20 3 培训课程目次 课程目次 ① 任职的界说 一、任职的观点 ② 任职的特质 ③ 任职与产物的区别 ① 解读客户中意度代价 二、任职流程的主要性 ② 任职流程的主要性 ③ 任职照顾的定位 三、客户类型的说明 ① 常用客户类型特点 ② 客户需求特点分类 11:17:20 4 任职的观点 课程目次 ① 任职的界说 一、任职的观点 ② 任职的特质 ③ 任职与产物的区别 ① 解读客户中意度代价 二、任职流程的主要性 ② 任职流程的主要性 ③ 任职照顾的定位 三、客户类型的说明 ① 常用客户类型特点 ② 客户需求特点分类 11:17:20 5 任职的观点 一服务、任职的界说 故事：王永庆卖米 开发 ● 任职能够缔造利润，博得墟市； ● 精采得、超值的、超中意的任职，才是最好的任职。 11:17:20 6 任职的观点 一、任职的界说 故事：王永庆卖米 王永庆的造胜法宝 1 服务、挨家挨户拜会—— 主动邀宴客户 2 、送货上门—— 高出客户预期 3 、掏陈米、洗米缸—— 换位研究，知心折务 4 、搜罗客户音信—— 创造客户音信档案 5 、说明客户音信数据—— 为计划供给凭借 6 、正在主顾启齿之前，送米抵家—— Surprise ！ 11:17:21 7 任职的观点 一、任职的界说 服 务 广 义：任职是指为他人为作，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的 举动服务。不以实物步地而以供给劳动的步地满意他人某种分表的 须要。 营 销 定 义：营销是指依据墟市需求结构 临盆产物，并通过发卖的手 段把产物供给给须要的客户。 11:17:21 8 任职的观点 任职的特质 任职的四大特色 11:17:21 任职的观点 任职的特质 拥有神密感，对营销是有利 无形的背后的本色是任职活动 通过有形的实物显现出来 任职产物难以测试 不易识别，难以考察和支配 隐藏题目，投诉纠葛较难执掌 11:17:21 任职的观点 任职的特质 促使更多的营销 促使提升任职质地 易范围客流量的拉长 会显示列队守候气象 促使担负营销本能 任职与消费产物不行分 促使以客户为导向的订价 须要集体配合和调和 任职职员须要兼任营销 任职质地取决于两边的接触 11:17:21 任职的观点 任职的特质 促使加强灵动应变本领 促使展开分别化、本性化营销 促使授权，加强任职的灵动性 品牌较难扶植 较难肃穆推广 不易轨范化、类型化 质地难以支配和维护 11:17:21 任职的观点 任职的特质 提升任职空间的应用率 促使革新，为任职增值 促使研究对任职产物的供求 任职供求与空间的抵触非常 易忙闲不均，影响质地有用率 营销受空间地舆的范围较量大 11:17:21 任职的观点 任职与产物的区别 产 品 有什么区别 ? 有形性 ? 客观性 ? 个人道 ? 产物性 ? 简单性 11:17:21 服 务 ? 无形性 ? 主观性 ? 集体性 ? 经过性 ? 组合性 任职的观点 任职与产物的区别 产物营销 有什么区别 ? 珍视产物 ? 见到客户说交易 ? 将生意放首位 ? 拿产物找客户 ? 重视本往还 任职营销 ? 体贴客户需求 ? 开采客户需求 ? 将客户感到放正在首位 ? 用任职吸引客户 ? 重视永恒往还 ? 高度珍视客户任职 ? 较少夸大任职 11:17:21 任职的观点 总结 11:17:21 任职的观点 总结 〓 ＋ 你的客户呢？ 你的任职呢？ 11:17:21 任职流程的主要性 课程目次 ① 任职的界说 一、任职的观点 ② 任职的特质 ③ 任职与产物的区别 ① 解读客户中意度代价 二、任职流程的主要性 ② 任职流程的主要性 ③ 任职照顾的定位 ① 常用客户类型特点 ② 客户需求特点分类 三、客户类型的说明 11:17:21 18 解读客户中意度代价 领会客户中意 客户中意度 客户祈望 = 做事显示 — 客户祈望 客户祈望 客户祈望获得很好的满意 客户祈望 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 显示高出客户祈望时 客户祈望 客户祈望没有获得满意 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 舛讹了解客户祈望 11:17:22 解读客户中意度代价 客户中意的主要性 提升维修利润 提升维修任职连结力 CSI ( 客户中意度 ) 以拥有比赛力的价值， 一次修复告成 产物格地 品牌情景 安闲的任职 任职职责 11:17:22 解读客户中意度代价 客户忠实圈 咱们不光可能连结现有客 户，并且会增多客户，如 此能增多咱们的发卖量和 为咱们带来更多的益处 来骄贵 意客户 举荐的 来自广 告传扬 的 新客户 忠实客户 未添置 - 其他 经销商 添置 流失客户 其他经销商 中意客户 不中意的客 户—其他经 销商 售后服 务体念 11:17:22 解读客户中意度代价 客户忠实圈 与任职流程的相干 1 、完好的顾客中意度来自于完好的顾客体验。 2 的代价祈望，获取更高的收益。 、用精采的任职显示为顾客供给极致的品牌体验，以下降顾客 3 、优越的顾客闭连质地将渐渐加深顾客的忠实度。 服 务 4 、顾客的忠实度将以更多的进厂台次与更高的客单价显示出来。 启 动 服 务 顾 问 经销商步骤 任职交车后 服 务 质 量 11:17:22 22 解读客户中意度代价 客户忠实圈 忠实客户的特色 1 、交易闭连的安详性 ① 包涵互相的舛讹 ②拒绝其他敌手比赛 ①反复添置 2 、一连发扬的不妨性 ②交叉消费 ③举荐消费 3 ①固定客户的买卖额 服 务 、结余本领 启 动 服 务 顾 问 ②低本钱的赢取新客户 4 、客户的价值容忍度 ①某种水平上给与稍高的价值 11:17:22 23 任职流程的主要性 故 事： 幼强尽孝 开发 1 、工作前造订流程 2 、工作顶用命流程 协同宗旨 实战练习 有用疏通 周全部署 真切环节 优越配合 11:17:22 24 任职流程的主要性 任职做事面对的挑拨 1 2 客户祈望值的分别 客户祈望值的晋升 任职失误导致的投诉 3 4 5 6 7 8 超负荷做事带来的各方面的压力 同业业比赛的加剧 不对理的需求 任职才干的亏欠 任职需求的震荡 25 11:17:22 任职流程的主要性 任职的主要性 对产物中意 业 务 支 援 对任职中意 增 加 收 益 再次添置期望 97% 31% 客 户 满 意 67% 20% 11:17:22 26 任职流程的主要性 任职流程的用意 1 分工真切 2 提升效能 3 轨范化水平 4 缔造中意与忠实 5 区别于其他品牌 6 易于照料 11:17:22 27 任职流程的主要性 任职流程的构成 操作环节 照料器材 任职流 程构成 做事轨范 推广职员 11:17:22 28 任职流程的主要性 任职照顾的定位 1 、肃穆推广春风本田相闭任职流程的闭连规矩； 服 2 、基盘客户的闲居维系； 务 3 、肃穆推广春风本田索赔闭连计谋； 顾 4 、肃穆只推广春风本田配件闭连计谋； 问 5 、实时搜罗及汇总闭连的质地音信； 的 6 、对任职流程改良提出倡导； 职 责 7 知 、调和前台与车间的做事，使其平常举措； 8 、闲居的客户投诉执掌； 识 9 动成就等）并实时反应； 、搜罗来自于客户层面的闭连音信（如客户需求、倡导、墟市活 10 田的专业认证。 、不停提升专业水准常识，并不停晋升才干品级，并获取春风本 11:17:22 29 任职流程的主要性 任职照顾的用意 客户 服 务 经销商 顾 问 ※ 任职照顾是接洽客户与经销商之间的纽带 —对经销商而言， 任职照顾代表客户； —对客户而言， 任职照顾代表经销商和厂家。 ※ 任职照顾要供给优越的任职服务，以维护客户对春风本田有优越的印象及 忠实度 ※ 若能确实做到上述两点，则能使经销商得益 11:17:22 30 任职流程的主要性 任职照顾的根基素养 为客户任职的理念 优越的个情面景 敞后的神态 礼貌专业的用语 得体的活动举动 11:17:22 31

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